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服務承諾

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一、旅客服務

(一)首問責任

  衡陽南岳機場航站樓內全體工作人員遵循“首問責任制”要求,100%響應旅客問詢,積極幫助旅客解決問題。

釋義和說明:

  ◆首問責任制:旅客尋求幫助所找到的第一位工作人員,有責任準確答復或有效解決旅客提出的問題;否則必須將旅客指引或引導到能提供有關服務的單位或崗位。

(二)服務咨詢

  機場設立24小時8696000問訊柜臺,8696117售票柜臺,8696200航班自助查詢中心,及時接聽服務熱線,為旅客提供航班信息查詢和業務咨詢;在航站樓內設立問詢柜臺,為旅客提供面對面問詢服務、提供航班動態信息查詢和相關信息咨詢服務。

釋義和說明:

  ◆服務咨詢電話:機場問訊柜臺:0734-8696000;

  機場售票柜臺:0734-8696117;

  航班自動查詢電話0734-8696200;

(三)快速值機

  國內航班經濟艙旅客等候及辦理乘機手續的時間不超過10分鐘;國內航班頭等艙/公務艙旅客辦理乘機手續的排隊等候時間不超過5分鐘。

釋義和說明:

  ◆等候及辦理乘機手續的時間從旅客開始排隊至工作人員辦理完旅客登記為止(10分鐘);辦理乘機手續的排隊等候時間從旅客開始排隊至工作人員開始受理旅客登記為止。

  ◆辦理聯程值機的國內航班旅客除外。

  ◆客流高峰時段、春運、黃金周等特殊時期除外。

(四)限時候檢

  95%的國內航班旅客等候安全檢查的排隊時間不超過12分鐘。

釋義和說明:

  ◆客流高峰時段、春運、黃金周等特殊時期以及行業要求實行更高安檢標準時除外。

  ◆旅客等候安全檢查的排隊時間從旅客進入安檢候檢區排隊等候開始至跨過安檢一米黃線為止。

  ◆安排專人指引持有效證件的軍人及隨行家屬、頭等艙、商務艙、“老弱病殘孕”特殊旅客、攜帶人體器官旅客、二次過檢旅客、緊急登機旅客優先過檢。

(五)失物招領

  提供失物招領電話查詢(0734-8696000),在航旅縱橫失物招領平臺進行信息發布,為旅客查找、保管在衡陽南岳機場遺失的物品,按有關規定將失物交還失主,根據需要幫旅客辦理委托快遞服務。

釋義和說明:

  ◆遺失物品保管時限:一般失物保管期為180天,鮮活、易腐物品為24小時。

  ◆憑旅客與快遞公司簽署的《快遞委托函》為旅客辦理失物快遞服務。

  ◆領取失物時,需按照失物招領相關規定辦理。

(六)旅客出行信息告知及航空旅行常識宣傳

  通過航旅縱橫APP為旅客提供乘機指引和服務指南等出行信息及航空旅行常識。

釋義和說明:

  ◆旅客進入“航旅縱橫”APP,點擊“機場詳情”,選擇衡陽南岳機場,即可查詢到衡陽南岳機場航班信息,失誤招領等信息,點擊首頁“航班動態”,輸入航班號日期,即可查詢航班動態信息。

(七)客票銷售

  候機樓內機票銷售點為旅客提供優質的航班售票信息查詢和客票銷售服務。

釋義和說明:

  ◆辦理國內單人單程客票不超過4分鐘出票(旅客排隊等候和咨詢時間除外)。

  ◆嚴格執行航空公司規定的客票適用條件開展客票退改簽業務,不違規收取客票退改簽費用。

(八)快速出警

  機場公安局派出所接到航站樓內報警電話后,值班警察在5分鐘內趕到現場。

釋義和說明:

  ◆航站樓設立機場公安值班室。

  ◆公安派出所接警電話:0734-8696110。

(九)臨時乘機證明

  機場公安分局派出所在航站樓設立臨時乘機證明辦理點,為符合條件的旅客提供服務。

釋義和說明:

  ◆旅客可持戶口本或駕駛證、社保卡、暫住證(居住證)、工作證、介紹信,或過期身份證、護照、臨時身份證明等任一項身份證明材料(原件或復印件)辦理。

  ◆服務電話:0731-8696110。

(十)投訴響應

  24小時受理旅客投訴,受理旅客投訴后,投訴涉及的具體部門24小時內與旅客聯系,一般投訴的調查處理工作原則上在5個工作日以內完成,重大投訴在10個工作日內作出書面答復。

釋義和說明:

  ◆投訴受理電話:衡陽南岳機場:0734-8696111;

  政府投訴熱線:0734-12345。

(十一)接機車輛限時停放

  社會車輛可進入航站樓前停車坪接機,免費停放15分鐘。

釋義和說明:

  ◆接機的社會車輛可進入航站樓陸側外停車坪接機;

  ◆對違反交通規則的車輛,交警部門將進行相應的處罰。

 

二、航班正常

(十二)航延保障

  航班延誤時,每30分鐘向旅客通報一次航班信息,及時告知旅客關于延誤取消航班信息及后續安排,并按照標準提供相應的餐飲、住宿和退改簽服務。

釋義和說明:

  ◆每30分鐘通過系統廣播、航顯發布和登機口人工廣播等方式向旅客通報一次航班最新動態;

  ◆通過登機口專用屏顯、廣播及時告知旅客延誤取消航班相關信息。

  ◆按照不同航空公司的服務標準提供或協助提供相應的餐飲和住宿服務。

(十三)客票退改簽

  航班延誤時,售票柜臺工作人員按航空公司的有關規定和后續航班情況為旅客辦理機票退改簽或指引服務。

釋義和說明:

  ◆航班延誤時為旅客提供相關后續航班票務信息查詢服務及辦理退改簽。

  ◆嚴格執行航空公司規定的客票適用條件開展客票退改簽業務,不違規收取客票退改簽費用。

(十四)機務接機

  航班到港時,應在航空器入位前到達指定機位接機,在航空器處于安全停泊狀態后及時給出對接廊橋或者客梯車的指令,飛機臨時剎車等待或者旅客等待下機時間不超過10分鐘。

釋義和說明:

  ◆飛機臨時剎車等待是指無機務人員接機導致機組采取制動措施進行等待;旅客等待下機時間不超過10分鐘是指飛機停好后至第一個旅客下機時的時間。

  ◆及時掌握航班動態,航空器從空中到落地計劃還有5分鐘的時候,機務必須到達指定機位做好接機的準備工作。

  ◆安全停泊后及時發出對接廊橋或者客梯車的指令。

  ◆如遇到突發情況,航空器、工具、車輛、廊橋等發生故障等不可控原因除外。

 

三、行李服務

(十五)行李速取

  旅客提取第一件托運行李的等候時間不超過10分鐘。

釋義和說明:

  ◆旅客提取第一件托運行李的等候時間是指旅客到達行李轉盤至該航班第一件托運行李出現在行李轉盤上的時間。

  ◆因極端惡劣天氣、機械故障等不可控原因造成的行李不能正常卸機時除外。

(十六)輕搬輕放

  監督行李在整個裝卸及搬運過程中做到輕搬輕放,搬運區域監控無死角。

釋義和說明:

  ◆在發生行李運輸事故時,確保可以通過監控系統查詢到保障過程。

  ◆監控設備發生緊急故障時除外。

(十七)箱包理賠

  對運輸過程中造成的托運行李損壞,機場現場受理理賠。

釋義和說明:

  ◆行李箱包破損是指因運載原因造成的旅客托運行李箱包喪失部分或全部使用功能,如行李箱包輪子丟失、拉桿斷開、箱體壓裂、變形等。

  ◆免除責任行李及航空公司規定不在理賠服務范圍內的行李除外。

(十八)行李送達

  因承運人原因造成托運行李晚到,旅客如住衡陽市區,機場將在行李運抵本站后24小時內送到旅客居住地,如住外地,機場將通過快遞、郵寄等方式盡快送達。

釋義和說明:

  ◆晚到行李是指旅客托運行李在航班運輸過程中由于人員及設備等原因造成的行李掉牌、錯運及漏運等情況而導致不能與旅客同機到達的行李。

  ◆衡陽市區范圍為珠暉區、雁峰區、石鼓區、蒸湘區。

  ◆旅客在時間上另有約定除外。

 

四、特殊旅客服務

(十九)軍人依法優先

  為持有效證件的軍人本人及隨行家屬在機場乘坐國內航空公司的境內航班提供“軍人依法優先”服務。

釋義和說明:

  ◆軍人享有優先問詢、購票、值機、安檢和登機等服務。

  ◆機場設置“軍人依法優先”指引標識、柜臺及通道,依序安排優先。

(二十)特別關愛

  為提出申請的無人陪伴兒童、無人陪伴老人,老、病、殘等特殊旅客提供免費輪椅、乘機引導、優先安檢、優先登機等特別關愛服務。

釋義和說明:

  ◆無人陪伴兒童、無人陪伴老人、特殊旅客的定義依據航空公司客運手冊標準執行。

  ◆出港無人陪伴旅客的地面交接手續由陪同人員在問詢柜臺辦理,進港無人陪伴旅客的地面交接手續由接站人員在到達出口處辦理。其余特殊旅客提出特別關愛服務申請的地點統一為航站樓內問詢柜臺處。

  ◆老、病、殘等特殊旅客享受的特別關愛服務包括:提供免費輪椅、乘機引導、辦理值機、優先安檢、優先登機等。

(二十一)母嬰服務

  設置專用母嬰室,配備必要的設施設備,為有需要的攜帶嬰兒旅客提供便利。

釋義和說明:

  ◆機場在候機區域提供專用母嬰室,確保環境整潔,溫度適宜,配備打理臺、洗手臺及便于哺乳休息的座椅等必備設施。

(二十二)及時救護

  提供醫療急救服務。

釋義和說明:

  ◆接到航站樓內的急救電話,值班醫務人員5分鐘內趕到現場救護。

  ◆醫療急救電話:0734-8696120。

 

五、候機樓商業

(二十三)明碼標價

  候機樓內商品實行明碼標價,杜絕假冒偽劣商品。

釋義和說明:

  ◆接到顧客投訴后,安全質量部立即趕到現場調查處理。

  ◆若證實出售假冒偽劣商品,則無條件退一賠一。

(二十四)同城同質同價

  候機樓內的餐飲、零售便利商品實現同城同質同價。

釋義和說明:

  ◆候機樓內所有餐飲、零售便利店所銷售的商品實現同城同質同價。

  ◆零售商品是指便利商品、旅客必需品。不包括特產、旅行產品、文創產品、工藝品、飾品、音像產品等。

  ◆承諾餐飲、零售商家所經銷商品的零售價格,不高于同樣品質品牌商品在衡陽市區的價格。

(二十五)商品退換

  候機樓內銷售的商品,可在3日內退換。

釋義和說明:

  ◆顧客退換商品時,須持銷售憑證并保證商品及其外包裝完好無損,不影響二次銷售;

  ◆促銷折扣商品除外;

  ◆由于商品質量問題退貨,按國家有關規定執行;

  ◆退換商品不包括食品、飲料、香煙、水果、酒類、化妝品、手表、首飾以及免稅商品等。

 

六、貨運服務

(二十六)快速提貨

  國內航班交付的第一件到達貨物不超過飛機到站后90分鐘。

釋義和說明∶

  ◆飛機到站時間是指飛機到站后開啟艙門的時間;

  ◆出現單貨不齊、特殊天氣等異常情況時除外;

 

七、新技術應用

(二十七)網上辦理乘機

  為國內航班旅客提供相關設備,為網上值機旅客提供補打登機牌服務。

釋義和說明:

  ◆旅客可通過航旅縱橫及航空公司官方平臺辦理乘機手續,獲取“無紙化”乘機二維碼。

  ◆在航站樓內安檢驗證柜臺設置相關設備,為需要補打登機牌的旅客提供補打登機牌服務。

 

八、免費服務

(二十八)免費提供電池絕緣材料及液態物品分裝瓶

  為旅客免費提供鋰電池絕緣材料及液態物品分裝瓶。

釋義和說明:

  ◆根據《中國民用航空危險品運輸管理規定》 (CCAR-276部)、國際航協IATA《危險品規則》、國際民用航空組織《危險物品安全航空運輸技術細則》(TI)中關于對鋰電池的運輸規定:允許旅客隨身攜帶的電池及電池組必須單獨包裝以防短路,安全檢查站在旅客安檢現場為按規定可以攜帶的鋰電池免費提供絕緣材料。

  ◆根據民航局《關于禁止旅客隨身攜帶液態物品乘坐國內航班的緊急通知》(總局發明電[2008]815號)及《關于執行<關于限制攜帶液態物品乘坐民航飛機的公告>的通知》(總局發明電[2007]49號)對旅客隨身攜帶液態物品的要求,安全檢查站在旅客安檢現場為按規定可以攜帶的液態物品提供100毫升(ml)分裝瓶。

 

聲明:

  上述承諾均為衡陽南岳機場及駐場各單位在自身職責、權限和控制范圍內做出的具體承諾。在某些極端情況、意外事件或執行國家機關有關緊急規定的情況下,可能出現無法實現上述承諾中部分內容的情形。在這些情況下,衡陽南岳機場及駐場各單位將積極采取措施,盡力把對旅客、貨主帶來的不便降低到最小程度。

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